【マーケティング責任者必見】LTV向上の事例４選～手法から事例を徹底解説
企業活動における重要指標の一つとして注目されているLTV(Life Time Value/ライフタイムバリュー)。日本語に訳すと「顧客生涯価値」となり、ある顧客から生涯に渡って得られる利益のことを指します。マーケティング活動の中でLTVという指標を有効活用するためには、言葉の意味を理解するだけでなく、その背景にある、より実践的な考え方や計算方法などを把握することが重要です。
LTV向上のカギは顧客のファン化とパーミッションの獲得
LTVを高めるには、顧客のロイヤルティ(企業への愛着度)が欠かせません。企業は顧客に対し、他では入手できない絶対的な価値を提供し、自社や商品・サービスのファンになってもらうのです。
ファン化した顧客は、企業に対して一定のパーミッションを持つようになります。一度顧客から得たパーミッションを維持できれば、顧客自らが恒常的にその企業に情報を求めるため、その後の継続的な購買行動も見込めます。LTVとは、既存顧客維持の重要性や、その分析方法までも可視化してくれる指標といえるでしょう。
今回はこのLTVの事例をご紹介していきます。
LTV向上施策にお役立ちできれば幸いです。
インサイドセールス実施によるLTV向上事例
まずは、インサイドセールスをどのように実行していくかを決定します。
インサイドセールスをおこなう際は、CRMやSFA（営業支援システム）と呼ばれるツールを活用するケースが多いです。
商材や企業の規模、事業内容によって最適な実行モデルやツールは異なります。まずは、「どの部署がどこまでを担当するのか」「どのような手法を用いるのか」について明確に洗い出すことが大切 になってきます。
このインサイドセースの成功事例として、アプリ開発から運用、分析まで、アプリに関するすべてのサービスをワンストップで提供する会社で、リードデータを整理しハウスリードの再育成に注力することで、ナーチャリング経由での商談獲得件数が3.2倍、全体の商談獲得件数が1.8倍に増加しました。
これにより、LTVが16％向上した事例があります。
toCのサブスクリプションによるLTV向上事例
キリンビールが提供する「KIRIN Home Tap」は、毎月2回ビールが届く月額制サービスです。
サービス開始以来、数カ月の予約待ちが発生している人気ぶりで、安定した収益の獲得と顧客のファン化に成功しています。
人気の理由を分析していくと、まず小売店を通さないことで「新鮮でおいしいビールを飲みたい」というニーズに対応していることが分かります。
さらに定期便で届くため、買い忘れを心配する必要がない上に、
「たまには違った味を楽しみたい」というニーズは、サービス利用者でしかでしか味わえない期間限定ビールが満たしています。
限定商品が味わえるという特別感も、商品をより魅力的に見せている要素です。
企業だけではなくユーザーの満足度も高く、LTVを最大化させている好例です。
カスタマーサクセスによるLT V向上事例
まずは、新しい商品の開発がきっかけとなり、顧客獲得力向上に繋がる成果を上げ、コールセンター業務をアウトソースしている会社と共同でコールセンターの体制を構築し、顧客に寄り添ったサービスを提供するために取り組み、PDCAを回されたそうです。
顧客の心をつかむ「ロイヤル対応」こそが、LTV28%アップの実績を残したのでしょう。
コミュニティー導入によるLTV向上事例
企業間の帳票を電子データ化するサービスを提供する会社では、コミュニティの活用によってカスタマーサクセス業務を効率化しています。
サービスは約50万社に利用されており、各企業への1対1のサポートは難しいことが課題としてありました。
また、サービスの利用方法について類似する問い合わせが複数寄せられることにより、カスタマーサポートの工数が増えてしまうことも課題の1つでした。
これらの課題を解決するために、コミュニティの運用を開始しました。コミュニティの導入後は、カスタマーサクセス業務が効率化され、全体的な顧客満足度も向上しています。
コミュニティーを通して業務改善を行い、結果顧客満足度とLTVの向上に繋がった事例になります。
まとめ
今後のLTV向上施策にお役立ちできれば幸いです。
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