複業・副業コラム

ユーザーヒアリングのためのコミュニティ活用

2015年8月にリリースし、スマホ1台でゲーム実況ができる手軽さから、爆発的にユーザー数を伸ばしている「Mirrativ（ミラティブ）」。

同サービスでは、「ユーザーの方々に意見や要望をお伺いする場」として、コミュニティを活用しています。
「オフ会」「グループインタビュー」「1on1インタビュー」の3つのチャネルを活用し、それぞれの特性に合わせた形で、ヒアリングを実施していると言います。さらに、実装された機能を「運営だより」の形でユーザーさんに共有することで、ユーザーから得られたフィードバックをどのように改善につなげたか、を明らかにしています。

サービス開発のためのコミュニティ活用

格安スマホのMVNOサービス「mineo（マイネオ）」では、「マイネ王」というコミュニティサイトを中心として、非常に活発なユーザーコミュニティを運営しています。同サービスの特性上、競合他社が「価格の安さ」などの「機能的価値」を訴求していたのに対して、「情緒的価値」で差別化を図るため、2015年1月にコミュニティ運営を開始しました。このブランドステートメントにおいて、ユーザーとの関係性を「同志」と定めるmineoでは、アプリの新機能開発やTVCMの制作など、様々な場面でユーザーとの共創に取り組んでいます。

売上（LTV拡大）のためのコミュニティ活用

スノーピークは1980年代にキャンプ事業をスタートさせてから、日本のオートキャンプブームをけん引してきた老舗のメーカーの一つです。特に1998年から毎年開始されているキャンプイベントの「Snow Peak Way」では毎回30万人を超えるスノーピークの熱狂的なファンであるスノーピーカーから有益な意見を取り入れていると言われています。

スノーピーク社と顧客のミートアップイベントであるSnow Peak Wayを全国のキャンプ場で行うことにより、ファンの生の声を定期的に入手することができます。このSnow Peak Wayには店舗のスタッフや営業のスタッフだけではなく、販売や企画など様々な立場のスタッフが参加します。エリアによっては実店舗を一定期間閉鎖してまで行われるSnow Peak Wayによって当然ながら数日間の売上は大幅にダウンしてしまいますが、顧客との直接的な接点を持つことで顧客が本当に求める商品を開発し、その商品の熱狂的なファンを生み出すことが可能になります。それに伴い、一年の中で数日間実店舗を閉鎖しても問題ないほどの売上や利益を確保することができるのです。

コミュニティマーケティングというと、近年ではインターネットやSNSの発達に伴いオンラインのものも増えてきています。しかしながら、このスノーピークの事例のように取り扱っている商品やサービスによってはオフラインでのコミュニティの方が効果を発揮する場合があることも覚えておかなければなりません。

ユーザーヒアリング（製品開発）のためのコミュニティ活用

サクボでも事例としてよく登場する「Glossier（グロッシアー）」ですが、コミュニティや交流に力を入れているD2Cブランドとしてもおなじみです。

ブランドがカスタマーサポートに時間をかけ、顧客の声と真摯に向き合っている結果として、Glossierを支持する人の熱意は高く自発的な動きも多く見られます。

その他にも新製品を発売したら、顧客からのフィードバックを積極的に集めたり、顧客の声を元にした製品を発売したりと、「自らもブランドを作るコミュニティの一員」なんだと帰属意識が高まる仕組みを採用しているのです。

LTV向上のためのコミュニティ活用

「珈琲所 コメダ珈琲店®」を全国に展開するコメダは、かねてから、ファンミーティングを毎月開催したり、新商品開発にもファンの意見を積極的に取り入れるなど、「コメダ部」と呼ばれるファンコミュニティとのコミュニケーションをとても大切にしています。
ファンコミュニティ自体は拡大していく一方、ファンイベントには参加できる人数に限りがあったり、地域間の交流が難しいといった課題がありました。そこで、公式コミュニティサイトを設けてファン同士がより自由に、より便利に交流できるプラットフォームをつくることに。2020年3月末に公開となった「さんかく屋根の下」には、公開後1週間で7,000人が登録。メディアでも紹介され、反響を呼んでいます。プラットフォーム構築から運用に至るまで、アマナグループのさまざまなソリューションを掛け合わせて企業のコミュニケーションをサポートしている事例といえます。

今回はコミュニティーマーケティングの事例を４つまとめました。
今後のLTV、売上拡大施策にお役立ちできれば幸いです。
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